Telefonía y Telecomunicaciones

TeleVox

El producto TeleVox es un sistema con acceso web que facilita la grabación de voz en sistemas de telefonía empresarial. Los datos que almacena corresponden a grabaciones de audio, principalmente telefónicas, aunque también pueden ser de radios, ambientales o de otro tipo. En términos generales, la información que entrega TeleVox corresponde a registros de grabaciones (audio guardado en archivos) y la meta-información de la grabación (información asociada a la grabación).

El software TeleVox permite que un usuario se pueda conectar en forma remota a través de una interfaz web y realizar búsquedas, de manera que puede obtener tanto la información de la grabación (hora, fecha, etc.), como al audio mismo.

El sistema TeleVox dispone de 3 tipos de usuarios (operador básico, operador de escucha y administrador), cada uno de ellos con diferentes capacidades, desde solo escuchar hasta administrar completamente el sistema.

Características Funcionales TeleVox

Inicio y término automático de grabación
Registro de número entrante y saliente
Captura de contenido en pantalla del teléfono
Detección de llamadas perdidas (no contestadas)
Registro completo de llamadas (entrada, salida y abandonadas)
Acceso web seguro
Búsqueda avanzada
Asignación de datos numéricos y de texto a grabaciones
Envío de grabación (link) por correo electrónico
Notificación de llamadas extendidas y abandonadas por email
Supervisión remota de la operación

Especificaciones Técnicas

Tecnologías homologadas:
IP: Alcatel, Avaya, Cisco Skinny, Nortel, SIP
Digital: Alcatel, Avaya, NEC, Nortel, Siemens
Analógico: todas (activación por niveles de voltaje)
Radios: todas (activación por niveles de energía Vac)
Tramas E1 y T1
Formatos de archivo de audio disponibles:
WAV estándar en PCM lineal (480 KByte por minuto)
WAV estándar en PCM lineal stereo (1920 KByte por minuto)
WAV estándar con compresión G729.A (60 KByte por minuto)

Reportes TeleVox

Archivo de log diario con todas las operaciones realizadas
Archivo de error diario con problemas detectados (desconexiones, inactividad, fallas)
Planilla de resumen de actividad mensual
Planilla de registros de operación (resultado de filtro aplicado en búsqueda)

Portav-ASR: Operadora Automática con Reconocimiento de Voz

La tendencia mundial es a automatizar la atención telefónica, de manera que las tareas de rutina que no agregan valor (como transferencias) las realice una máquina y de esa manera las personas dispongan de más tiempo para atender las reales necesidades de los clientes. Al disponer de una operadora automática se puede contar con cobertura de servicio 7×24 con los mismos estándares de atención.

La atención automática no sólo mejora la atención misma, sino que genera estadísticas y reportes que ayudan a la gestión interna de la empresa, disponiendo de informacíón de llamadas y flujos. Una operadora automática facilita la gestión interna ya que permite reasignar funciones y optimizar los procesos.

Características Funcionales Portav-ASR

Reconocimiento de voz:
Hasta 5.000 nombres de destino con un máximo de 12 atenciones simultáneas.
Reintento automático con desborde en operadora.
Detección de nombres iguales.
Registro de locución indicada (grabación del audio del nombre indicado).
Reportes de detección desde la red interna, sin necesidad de instalar software adicional en los computadores de los usuarios.
Idioma español.
Reportes de operación en línea.

Características Técnicas Portav-ASR

Configuraciones:
Básica: equipo tipo tower. Soporta 2, 4 y 8 canales.
Estándar: equipo rackeable de 1U. Soporta 2 y 4 canales.
Avanzada: equipo rackeable de 2U. Soporta 4, 8 y 12 canales.
Dispone de redundancia de energía y arreglos de discos RAID.

Casos de Éxito Portav-ASR

Canal 13 Televisión (Chile):
Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central
telefónica Cisco IP.
Defensoría Regional Metropolitana Norte (Chile):
Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central
telefónica Cisco IP.
3M de Chile (Chile)
Atención desde operadora automática de su propia PBX. Central telefónica Cisco IP.
SGS Chile (Plantas de Revisión Técnica):
Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central
telefónica Mittel IP.
Omnicom Mediagroup (Chile):
Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central
telefónica Panasonic.
Bolsa de Comercio de Santiago (Chile):
Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con transferencia directa. Central
telefónica Alcatel.

Encuestas Telefónicas Portav-Enquesta

Portav-Enquesta permite acortar la brecha que se produce entre la calidad de atención real y la percepción de calidad estimada internamente.

Además el sistema Portav-Enquesta le facilitará a su empresa cumplir con los siguientes objetivos en la atención a sus clientes:

  • Conocer en forma instantánea la opinión que tienen los clientes de la atención telefónica.
  • Acortar la brecha que se produce entre la calidad de atención real y la percepción de calidad estimada internamente.
  • Recibir opiniones y sugerencias de clientes en forma inmediata.
  • Habilitar un canal de comunicación directo entre la empresa y sus clientes
  • Relacionar la opinión de los clientes con los parámetros internos de evaluación.

Cómo Opera Portav-Enquesta?

  • Al final de cada atención telefónica se ofrece evaluar el servicio.
  • Si el cliente acepta, un sistema automático realizará preguntas que el cliente deberá responder con su voz (ASR reconocimiento automático de voz) o las teclas del teléfono, según sea la configuración.
  • Al finalizar la encuesta, si el cliente así lo desea, podrá grabar un mensaje de voz con su opinión.
  • Al terminar la operación cuando el cliente cuelga el teléfono, se puede enviar internamente un email con la respuesta del cliente, el mensaje grabado o ambos, según sea la configuración usada.

Parámetros de Medición Portav-Enquesta

  • La encuesta permite medir la opinión del cliente en “el momento de la verdad”, que es cuando se realiza el contacto, no después, cuando habiendo pasado un tiempo no hay un recuerdo exacto de la experiencia vivida.
  • La encuesta se focaliza en 3 aspectos básicos cuantitativos: 1. Capacidad de resolución. Está relacionado a la solución del problema que originó el llamado. 2. Efectividad para resolver la situación, lo que generalmente se expresa en tiempo.3. Calidad de atención del ejecutivo, mide la forma en que se realizó la atención.
  • Adicionalmente, para complementar la información anterior se puede recibir la opinión del cliente en base a la grabación de un mensaje.
  • En su conjunto, Enquesta permite disponer de parámetros cuantitativos y cualitativos reales de la atención de los clientes.

Características Funcionales Portav-Enquesta

Encuesta de satisfacción:
Hasta 10 preguntas distintas con mensajes de audio wav.
Respuesta por reconocimiento de voz (ASR) o teclas del teléfono, configurable por
pregunta.
Respuesta ASR parametrizable, por ejemplo 1 al 10, 1 al 100, conceptos (malo, normal,
bueno), o cualquier conjunto de respuestas. Se pueden asociar a números para cálculos
estadísticos.
Respuesta opcional u obligatoria, configurable.
Grabación de opinión del cliente configurable.
Envío de email con cada respuesta y mensaje del cliente, configurable.
Resultados de las encuestas en páginas web dentro de la intranet del cliente.

Características Técnicas Portav-Enquesta

Configuraciones de equipos:
Básica: equipo tipo tower. Soporta 4, 8 o 12 atenciones simultáneas.
Estándar: equipo rackeable de 1U. Soporta 4 o 12 atenciones simultáneas.
Avanzada: equipo rackeable de 2U. Soporta 4, 8 o 12 atenciones simultáneas.
Dispone de redundancia de energía y arreglos de discos RAID.

Reportes Portav-Enquesta

Registro instantáneo de las opiniones de los clientes, listado diario de respuestas con la siguiente información: Hora, Número del teléfono del agente que realizó la atención, Respuesta a cada una de las preguntas formuladas, Respuesta a cada una de las preguntas formuladas.

Informe de los resultados obtenidos, incluye tasa de respuestas y estadísticas de las respuestas.

Envío de email con las respuestas y la grabación del mensaje del evaluador.

Opcionales:

Integración a sistema de grabación telefónica TeleVox, a cada grabación se le asocia un link con el resultado de la evaluación realizada.

Integración a sistemas internos de gestión de la empresa.

ActualVox: Plataforma de Contact Center

ActualVox es una plataforma tecnológica de última generación que permite optimizar la atención de llamadas telefónicas. Con ActualVOx su empresa podrá:

  • Controlar la calidad del servicio de atención a cliente
  • Aumentar la disponibilidad de su servicio.
  • Mejorar la experiencia percibida por sus Clientes.

Esto es posible gracias a que ActualVox cuenta con un completo sistema ACDs – Sistemas de distribución automática de llamadas entrantes para servicios de Atención a Cliente, el cual le permite mejorar el servicio percibido por el cliente.Utiliza la gestión de llamadas por colas, con distribución automática entre un grupo de agentes. El sistema ACDs de ActualBox cuenta con diferentes políticas de distribución de las llamadas: secuencial, aleatorio, por llamadas recibidas, por duración total de llamadas gestionadas, etc. También se pueden establecer prioridades por conocimientos (skills) de los agentes.

Si las necesidades de su empresa requieren que ActualVox almacene la grabación de sus llamadas, el sistema permite acceder a un sistema fiable de grabación de voz integrándolo con nuestro módulo TeleVox, facilitando así llevar un control permanente de la calidad del servicio al cliente.

Características Funcionales ActualVox

Manejo inteligente de colas para llamadas de entrada.
Operación multicampaña de hasta 4 colas independientes.
Distribución de llamadas de agentes por balance de carga.
Gestión de agentes en aplicación web (Activación, Pausa).
Operación de agentes según disponibilidad (Trabajo, Descanso).
Información de operación de atención en tiempo real (pantalla).
Informes de gestión de llamadas y agentes.
Grabación telefónica con búsqueda avanzada en ambiente web.
Atención de desbordes según espera en cola.
Manejo de llamadas según horarios de días hábiles y festivos.
Llamadas de salida independientes.

Características Técnicas ActualVox

Hasta 30 agentes en operación simultánea.
Integración a PSTN o PBX por SIP, E1, GSM o analógico.
Uso de teléfonos SIP IP o Softphone.
Instalación local en dependencias del cliente.
Monitoreo remoto automático del servicio.